YourSurprise
Hoe krijg je strategie van papier af?
Your Surprise begon in 2005 met een idee van twee vrienden voor een webshop voor gepersonaliseerde liedjes. Tien jaar later is YourSurprise een van de marktleiders in gepersonaliseerde cadeaus in meer dan tien landen. Dat succes ging gepaard met een onstuimige groei, zoals veel start ups die kennen. Gerbrand: ‘Groei kost heel veel geld. Het is de kunst om de kracht te behouden van een jong bedrijf met passie voor de klant én de professionaliseringsslag te maken die nodig is om koploper te worden op de Europese markt. Daarom hebben we in 2014 een pas op de plaats gemaakt. We hebben onze strategie onder de loep genomen en zijn met het hele bedrijf aan de slag gegaan. Co4change heeft ons begeleid in dit proces.’
De droom van YourSurprise was helder: ‘Sharing the feel happy service all over Europe by 2017’. Het tot leven brengen van zo’n ambitie, werkt alleen als daar vanuit alle hoeken en gaten van een organisatie aan gewerkt wordt. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe mobiliseer je de mensen in je bedrijf? Zo’n proces vraagt om regie. Onderstaand lees je de belangrijkste stappen.
Kies een waanzinnig belangrijk doel
Een organisatie met teveel prioriteiten heeft geen prioriteiten. Als je alles tegelijk wilt doen, ontbreekt de focus en versnippert de energie. Bij YourSurprise zijn we begonnen met het kiezen van maximaal twee waanzinnig belangrijk doelen. Deze twee doelen zijn nu – twee jaar later – nog steeds leidend. Alleen de normen zijn aangepast.
Waanzinnig belangrijke doelen YourSurprise
Verhogen van waarde voor klanten: NPS van 65 naar 70 op 31-12-2015 Verhogen van waarde van klanten: gemiddelde waarde per klant van € x naar € y op 31-12-2015
Bepaal samen concrete teamprestaties die het verschil maken
Pas als het waanzinnig belangrijke doel van de organisatie staat, ga je met de onderliggende teams aan de slag. De teamdoelen op onderliggende niveaus moeten het succes van het waanzinnig belangrijke doel garanderen. Je stroomlijnt de teamprestaties dus op het organisatiedoel. Daarbij is het de crux dat je de juiste prestaties kiest en het concreet maakt. Weten medewerkers hoe ze het verschil kunnen maken voor klanten? Weten ze waarom hun product beter is dan dat van de concurrent? Arne Timmerman: ‘We zijn aan de slag gegaan om informatie te maken van alle data die we hadden over klanten. Hoe zag de reis van de klant op onze website eruit? Op welke pagina’s bleven ze hangen, waar haakten ze af? En we hebben de klantreviews geanalyseerd. Zo kregen we concreet zicht op verbeterpunten.’
Concrete prestaties team 'Products'
Gemiddelde artikelscore van producten van 8.6 naar 9 voor 1-4-2015 Conversiegraad van sitebouwers verhogen met 20% op alle bestemmingspagina’s voor 1-10-2015
Zorg voor duidelijke scoreborden
Hoe weet je of je aan het winnen of verliezen bent? Om pro-actief te sturen op resultaten heb je real time gegevens nodig. Met een paar enthousiaste mensen van de IT-afdeling is er gebouwd aan een digitaal scorebord dat door het hele bedrijf hangt en dagelijks wordt ververst. Daarnaast hebben teams eigen scoreborden in elkaar getimmerd, inclusief een fles champagne die open gaat bij behaalde resultaten.
Wat medewerkers zien op TV's door het hele bedrijf
Creëer ritme en discipline
Hoe zorg je ervoor dat prestaties blijvend zijn en dat de ingezette verandering niet als een plumpudding in elkaar zakt? Om meer te laten horen dan alleen wapengekletter, heb je ritme nodig. Een dag- of weekritme dat erop gericht is om iedereen geïnformeerd en verantwoordelijk te houden in de hectiek van alle dag. Leidinggevenden spelen een grote rol in het van de grond krijgen van een prestatiecyclus waarbij medewerkers de verantwoordelijkheid nemen voor eigen acties: medewerkers uit hun comfortzone halen, pro-actief gedrag niet in de kiemsmoren, vragen stellen in plaats van antwoorden geven, verrassen door de klant te betrekken etc. Daarbij is het is de kunst om de inhoud los te laten, maar juist vasthoudend te zijn in de aanpak.
Voorbeelden bij YourSurprise om blijven te presteren
- Daily stand up. Iedere ochtend verzamelen medewerkers van een team zich rond een statafel om de resultaten van gisteren en de todo’s voor vandaag kort te bespreken. Zo wordt snel gesignaleerd waar zaken mislopen en direct afgesproken wat nodig is om todo’s van vandaag te realiseren.
- Donderdaglunch waarbij teams de bereikte resultaten van de voorbije week aan elkaar presenteren.
- Tweewekelijks overleg van het Suprise Management Team met als vaste agendapunten: voortgang in teamprestaties, het effect hiervan op de waanzinnig belangrijke doelen en acties om bij te sturen.
- Vieren van successen met de touch down’s, het idee van de maand en eens per kwartaal een borrel met verrassende activiteit die steeds door een ander team georganiseerd wordt.
Keep it simple, stupid
Natuurlijk is het niet zo dat alles in één keer 100% perfect geregeld was. Achteraf was het misschien wel de grootste uitdaging om alles domweg zo simpel mogelijk te houden. De manier van werken is later versterkt met de introductie van kwartaalthema’s zoals ‘kindercadeaus’ of ‘met liefde gemaakt’. Zo’n thema helpt om een abstracte doelstelling in een concrete missie te veranderen.Ook stimuleert het de samenwerking tussen mensen over afdelingen heen.En dan ontstaan er mooie dingen!